Gambaran yang menentukan dari musim Ravens 2017 datang selama final musim reguler tim di Stadion M&T Bank: Penerima lebar Cincinnati Bengals Tyler Boyd berada di belakang pertahanan Baltimore untuk resepsi touchdown 49 yard yang memenangkan pertandingan di depan stadion yang sedikit lebih dari setengah penuh. Kekalahan di menit-menit terakhir membuat Ravens tersingkir dari babak playoff untuk tahun ketiga berturut-turut dan menginspirasi pencarian jiwa selama berbulan-bulan oleh salah satu organisasi paling stabil di NFL.
Apa yang perlu dilakukan Ravens untuk memperbaiki produk di lapangan sudah jelas. Pelanggarannya berantakan dan sangat membutuhkan suntikan bakat. Apa yang harus dilakukan organisasi untuk memperbaiki masalah yang berkembang di tribun penonton tidaklah sederhana.
“Kami telah melakukan ribuan panggilan dalam enam bulan terakhir. Ribuan panggilan telepon,” kata Presiden Ravens, Dick Cass. “Saya telah melakukan banyak panggilan – departemen tiket, departemen pengalaman penggemar, pemasaran terlibat. Itu semua terjadi pada titik yang berbeda. Kami mencoba menjangkau para penggemar yang mengirim email kepada kami atau menelepon kami atau sekadar mengomunikasikan ketidakbahagiaan mereka dalam beberapa bentuk. Kami belum selesai dengan itu.”
The Ravens telah menjual habis setiap pertandingan dalam sejarah waralaba, tetapi masalah terbesar dalam beberapa musim terakhir adalah jelas tidak semua orang menggunakan tiket tersebut, meninggalkan banyak kursi kosong.
The Ravens memulai kamp pelatihan pada hari Kamis dan memulai persiapan musim yang akan berdampak besar pada masa depan organisasi. The Ravens tidak pernah melewatkan babak playoff selama empat tahun berturut-turut sejak empat musim pertama mereka di Baltimore. Setelah menjalani postseason lima tahun berturut-turut dari 2008-2012, mereka menjadi gambaran biasa-biasa saja sejak memenangkan Super Bowl XLVII pada tahun 2013, dengan rekor musim reguler 40-40 dan satu kemenangan playoff selama lima musim terakhir.
Kegagalan satu tahun lagi dalam postseason hampir pasti akan mendorong perubahan di seluruh organisasi di luar kenaikan Eric DeCosta yang sudah direncanakan ke peran manajer umum menggantikan Ozzie Newsome. Hal ini juga dapat memperluas apa yang diakui Cass sebagai terputusnya hubungan baru-baru ini antara tim dan basis penggemarnya yang penuh semangat.
Keterputusan itu terwujud dalam jumlah ketidakhadiran di Stadion M&T Bank selama beberapa musim terakhir saat tim berada dalam pertarungan playoff, dalam kemarahan penggemar setelah selusin Ravens berlutut saat lagu kebangsaan dinyanyikan sebelum pertandingan September lalu di London, dan dalam seruan luas untuk perubahan yang hanya meningkat setelah musim lalu.
“Kami tidak lolos ke babak playoff tiga tahun berturut-turut. Itu memengaruhi semua yang Anda lakukan,” kata Cass. “Ini mempengaruhi moral di sini, di gedung kami, mempengaruhi cara fans memandang kami. Saya pikir para penggemar selalu percaya bahwa jika kami tidak lolos ke babak playoff dalam satu tahun, mereka memercayai kami untuk memperbaikinya dan kembali lagi tahun depan. Dan kami tidak melakukan itu. Semua yang kami lakukan menjadi jauh lebih mudah saat kami menang. Jika Anda tidak berada di babak playoff, lebih sulit untuk terhubung dengan penggemar Anda. Orang-orang tidak terlalu peduli padamu.”
The Ravens percaya bahwa mereka telah meningkatkan daftar mereka secara signifikan selama beberapa bulan terakhir, khususnya di sekitar quarterback Joe Flacco, merekrut penerima veteran Michael Crabtree, John Brown, Willie Snead IV dan merancang Hayden Hurst dan Mark Andrews.
Dan lebih dari segalanya, penyusunan quarterback Lamar Jackson, mantan pemenang Heisman Trophy dari Louisville, tampaknya memberikan kegembiraan yang sangat dibutuhkan.
“Ada saat di mana mereka tidak benar-benar harus menjual apa pun… tapi tim itu sendiri benar-benar berkinerja buruk selama beberapa tahun,” kata Mike Naused, ketua grup penggemar Ravens’ Nest 14 di Eldersburg, Md. dan pemegang tiket musiman sejak awal tim. “Sebenarnya bagi saya, tim itu sendiri tidak terlalu menarik untuk ditonton. Ditambah lagi, Anda memiliki basis tiket musiman yang sudah tua, dan seiring bertambahnya usia, semakin sulit untuk pergi.”
Organisasi ini menilai hubungan penggemar setiap offseason dan terus mencari cara untuk meningkatkan pengalaman hari pertandingan. Musim sepi ini berbatasan dengan obsesi.
The Ravens telah mempelajari apa yang dilakukan tim olahraga profesional lainnya. Mereka memiliki kelompok fokus pimpinan pihak ketiga di mana para penggemar diundang ke fasilitas tim dan didorong untuk berbicara dengan bebas. Pejabat tim melakukan panggilan telepon di siang hari dan mampir ke pertemuan klub penggemar di malam hari.
“Kami tentu berharap banyak dari masukan yang kami dapatkan, namun kami juga belajar beberapa hal,” kata Brad Downs, wakil presiden pemasaran Ravens. “Apresiasi atas terjalinnya hubungan ini sudah merupakan pelajaran besar bagi kami. Kami akan menggunakan informasi dan temuan serta panggilan telepon dan survei dalam apa yang kami lakukan ke depan dari sudut pandang pemasaran, branding, dan keterlibatan penggemar.”
Cass, yang merupakan karyawan pertama Steve Bisciotti ketika ia menjadi pemilik utama tim pada tahun 2004, mempelopori upaya tersebut. Di minicamp wajib tim bulan lalu, Cass melewati barisan penggemar yang diundang untuk berolahraga, berjabat tangan, dan terlibat dalam percakapan.
“Saya bekerja di banyak ruangan di luar musim ini,” kata Cass. “Saya merasa seperti sedang mencalonkan diri untuk jabatan.”
“Keluhan terbesar, lebih dari apa pun, adalah ‘kalian tidak menyenangkan untuk ditonton’.”
Beberapa keluhan yang didengar oleh pejabat tim sudah berlangsung lama. Harga tiket terlalu mahal. Konsesi terlalu mahal. Wi-Fi di Stadion M&T Bank bermasalah. Keluhan lainnya terfokus pada kekurangan skuad tim dan kurangnya bakat luar biasa di sisi ofensif bola. Dapat dikatakan bahwa penendang Justin Tucker adalah pemain tim paling populer di era pasca-Ray Lewis dan Ed Reed. Itu bukan pukulan telak bagi Tucker, yang bisa dibilang penendang terbaik di liga, tapi jelas mencerminkan masalah yang sedang berlangsung dalam tim dalam menemukan playmaker yang konsisten di masa jayanya.
“Keluhan terbesar, lebih dari apa pun, adalah ‘kalian tidak menyenangkan untuk ditonton,'” kata Cass. “Sejujurnya, menurut saya itu bukan gaya permainan. Menang atau kalah karena kami bukanlah tim yang menyenangkan untuk ditonton pada tahun 2000 (ketika mereka memenangkan Super Bowl pertama). Kami tidak mencetak touchdown (ofensif) selama lima pertandingan berturut-turut, tetapi para penggemar sangat bersemangat dan tetap datang ke semua pertandingan dan benar-benar terlibat.”
Ada juga kemarahan yang masih ada dari beberapa penggemar atas para pemain yang berlutut saat lagu kebangsaan dinyanyikan sebelum Ravens diledakkan oleh Jacksonville Jaguars di Stadion Wembley. Dalam suratnya kepada pemegang tiket musiman Desember lalu, Cass menyebut berlutut sebagai salah satu alasan meningkatnya ketidakhadiran di Stadion M&T Bank.
Pete Eibner, pemegang tiket musiman sejak 1996, tidak menghadiri pertandingan kandang di akhir musim karena malu dengan cara organisasi menangani situasi lagu kebangsaan. Eibner siap membuang tiket musiman 2018 miliknya ketika dia menerima panggilan telepon dari perwakilan tiket Ravens.
Percakapan berlangsung selama 45 menit. Eibner mengatakan perwakilan tersebut menjawab semua pertanyaannya dan mendengarkan semua kekhawatirannya, namun juga mengingatkannya tentang hal-hal yang unik dalam pengalaman hari pertandingan. Pada akhirnya, dia siap untuk memperbarui.
“Ketika Ravens pertama kali datang ke sini, tim tersebut – kantor depan, staf pemasaran, orang-orang yang berada di konsesi – sepertinya selalu melakukan apa saja untuk menjadikannya pengalaman yang baik,” kata Eibner. “Mereka telah menjadi raja biskuit sejak lama dan seolah-olah mereka telah menerima begitu saja. Namun panggilan telepon itu menunjukkan kepada saya bahwa mereka peduli.”
The Ravens juga telah berupaya menenangkan penggemar dengan cara lain. Mereka menjadi sukarelawan di fasilitas tim untuk menonton latihan di luar musim dan makan siang serta bertemu pemain sesudahnya. Beberapa penggemar duduk di konferensi pers pra-draf tahunan dan mengajukan pertanyaan kepada para eksekutif Ravens. Jackson dan gelandang luar Terrell Suggs berpartisipasi dalam panggilan konferensi dengan penggemar.
Mereka mengikuti jejak Atlanta Falcons, menurunkan harga konsesi rata-rata 33 persen di Stadion M&T Bank. Mereka mengganti sistem suara stadion untuk pertama kalinya dan meningkatkan kemampuan WI-FI. Stadion ini sedang menjalani renovasi besar-besaran dengan penambahan papan skor dan eskalator.
Setelah para penggemar tidak dapat menghadiri latihan kamp pelatihan tahun lalu karena renovasi di Under Armour Performance Center, tim akan menyambut hampir 2.000 penggemar per latihan musim panas ini setelah organisasi tersebut membeli tanah yang berdekatan dengan kompleks pelatihannya untuk parkir. The Ravens menyediakan 7.000 tiket parkir dan mereka pergi dalam waktu satu jam.
Cass mengatakan upaya organisasinya telah menerima tanggapan positif dari para penggemar, meskipun ia mengakui timnya “tertinggal beberapa poin persentase” dalam penjualan tiket dibandingkan dengan tahun lalu.
“Saya masih berpikir kami harus memenangkan kembali penggemar kami,” kata Cass.
“Kami selalu menikmati minat yang kuat dari para penggemar dalam segala hal yang kami lakukan, dan kami masih melakukannya, namun tidak banyak orang yang memiliki minat yang kuat seperti dulu. Itu karena mereka tidak pergi ke babak playoff.”
(Foto teratas Joe Flacco oleh Patrick Smith/Getty Images)